El informe de SSON Analytics de 2018 Millennial es muy contundente en sus estadísticas: el nuevo mundo es digital.

En este artículo vamos a hablar de cómo los jóvenes Millennial, la generación del siglo XXI, aportan un nuevo panorama al sector empresarial, concretamente a los Centros de Servicios Compartidos, y cómo la llamada Disrupción Digital y la experiencia del cliente conforman el eje central de la evolución en las corporaciones, sin importar su tamaño o metas.

El talento de los jóvenes

Cuando hablamos de un Centro de Servicios Compartidos (CSC), hablamos del nuevo paradigma organizativo producto de las nuevas tecnologías.

No es desconocido que la centralización de servicios, que concentra todas las actividades comunes, generalmente de índole administrativa, tecnológica y de atención al cliente, proporciona enormes ventajas.

Pero este modelo no sería posible sin la presencia de un fuerte entorno digital. En la presentación de datos de SSON Analytics vemos este hecho: las principales industrias que han dado su paso a los Centros de Servicios Compartidos son precisamente las que mueven una mayor cantidad de datos y transacciones: organizaciones que proporcionan servicios bancarios, farmacéuticas, empresas tecnológicas.

La gestión de los recursos de la organización es su principal cometido, sumando más del 55% del conjunto de servicios, además de los específicos de la TI.

Es lógico, en un entorno tan sumamente digital y nuevo, que las generaciones que viven la tecnología como parte de la propia vida, tengan mucho que decir.

Y así lo reflejan los datos: si hacemos una media de la presencia de Millennial en los CSC, nos vamos a la mitad del total de trabajadores. Es una presencia fuerte e importante.

Cómo atraer a ese talento

Con el cambio de siglo existe un cambio de mentalidad laboral. El atractivo del trabajo ha dejado de ser la vieja máxima de seguridad y estabilidad, para llevarnos ahora a nuevas percepciones de lo que es un puesto atractivo.

La nueva generación está más interesada en el desarrollo continuo de su carrera, pues ya reconocen que la movilidad y el dinamismo es un factor inherente al mercado laboral. Lejos del inmovilismo y búsqueda de estabilidad de antaño, ahora se requiere una constante capacidad de adaptación.

Esto provoca que todo lo relacionado con la progresión en la carrera profesional sea un factor preponderante. Las grandes empresas promueven esos valores a la hora de captar talentos.

No menos importante resulta el atractivo de proporcionar retos y potenciar las capacidades creativas, dentro de un entorno flexible. Es otro cambio que vemos reflejado claramente en el informe de SSON.

Quizá uno de los ejemplos pioneros en esta nueva mentalidad la incorporó hace ya unos años el gigante Google, que supo implementar estrategias de flexibilidad y potenciación de la creatividad de sus empleados, al tiempo que les permitía desarrollar su carrera profesional de una manera fluida e integral.

Hay que decir que, dentro del propio desarrollo del trabajador, las redes juegan un papel importante. Las empresas que favorecen los canales de comunicación en una estructura no jerarquizada proporcionan una satisfacción mucho mayor a los que trabajan en ella, especialmente a los jóvenes talentos, que ven como sus esfuerzos alcanzan una mayor visibilidad y repercusión en su entorno.

El atractivo del Millennial

Ya sabemos que para los jóvenes del nuevo milenio la tecnología es algo habitual. No es un elemento extraño, y su educación está íntimamente relacionada con el nuevo mundo digital.

Pero, ¿dónde está exactamente su valor?

En los CSC parecen tenerlo claro: proporcionan creatividad, nuevas formas de resolver los problemas, en parte gracias a su conocimiento tecnológico y una naturaleza que valora las ideas frescas sin miedo al cambio.

Si unimos estas potentes características con la energía y pasión inherente a la juventud, y su preocupación por el desarrollo de la carrera profesional, tenemos como resultado un elemento muy valioso, sino vital, para cualquier organización. Especialmente en los CSC.

No todo son rosas

En el cuaderno de SSON también apreciamos que no todo son ventajas con los Millennial, y hay que tenerlo presente.

Evidentemente, la falta de experiencia puede crear una sensación de ser capaz de superar cualquier obstáculo. Además, se fomenta este tipo de actitud, que proporciona mucho empuje, pero también aumenta la temeridad y la falta de realismo.

Paralelo a este hecho, los jóvenes talentos suelen ser inquietos, cambiar fácilmente de trabajo, o llegar a aburrirse, lo que da bastantes quebraderos de cabeza a los gestores.

Otra de las partes negativas es el encapsulamiento e incapacidad de comunicación con quiénes están fuera del entorno digital. Y eso puede ser un problema dentro de una organización. Un gran porcentaje entiende que, si alguien no tiene presencia en las redes sociales, sencillamente no existe. Pero no siempre es una visión correcta y adecuada para los fines de la empresa.

El exceso de networking social puede tener un efecto pernicioso, potenciando la movilidad y la pérdida de tiempo, ambos factores muy negativos en determinados entornos. Sí, tener una mentalidad de progreso, de comunicación y tecnológica es muy positivo, pero si no se encauza correctamente, puede disminuir la efectividad. Es por ello que los gestores deben estar muy atentos a la hora de conducir a la nueva fuerza de Millennial por un camino correcto.

La disrupción tecnológica

Con la llegada de la era digital, se hace necesario llegar a un grado suficiente de integración de las nuevas tecnologías que permita romper con el paradigma anterior.

En lo que todo el mundo parece estar de acuerdo es que, como no podía ser de otro modo en esta era, el tratamiento de la información para la optimización de la toma de decisiones es un factor clave para cualquier organización de servicios compartidos.

En el informe de SSON, la mayoría se considera estar en el camino de la transformación digital. Solo unas pocas, el 9%, parecen haber llegado a la meta, mientras que el 13% ni siquiera ha empezado.

El grado de avance en la digitalización de procesos, presente, al menos sobre el papel, en un 60% de las organizaciones de servicios compartidos, indica que aún hay mucho camino por recorrer.

En realidad, está muy relacionado con el porcentaje del presupuesto que se destina a la innovación digital y la tecnología de automatización. Demasiados CSC están por debajo del 5% del presupuesto total (un 58%).

En la mayoría de los casos, el esfuerzo por alcanzar la disrupción tecnológica se basa en un cambio de mentalidad y la potenciación de herramientas tecnológicas como la IA (Inteligencia Artificial).

La atención al cliente como indicador del grado de competitividad

Finalmente, en los datos de SSON se puede apreciar como la evolución tecnológica ha posibilitado una nueva forma de entender las expectativas del cliente.

El principal objetivo y preocupación es el de simplificar los procesos de atención y de proporcionar a su vez una atención basada en la excelencia, con una mayor transparencia y tratamiento de la información de retorno proporcionada por los clientes y potenciales compradores.

Es evidente que se trata de un efecto lógico de los nuevos canales digitales, donde la exposición y la comunicación proporcionan una experiencia muy distinta de la tradicional venta física. Aunque esta última sigue existiendo, está ya integrada dentro de las propias vías digitales.

Conclusión

Los retos del nuevo milenio no han hecho más que empezar. El mercado laboral está pasando por una reconversión, que no deja espacio para los inadaptados. Por ello, se hace necesario potenciar y dar una mayor relevancia a la conversión digital.

Con las nuevas herramientas, metodologías y cultura empresarial digital, podremos sobrevivir y evolucionar en la nueva era de las comunicaciones.

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